Communicatie en toegankelijkheid

Toegankelijke informatie is essentieel

Zowel dakloze mensen als medewerkers in zorg en opvang constateerden dat de voor de coronamaatregelen gebruikte communicatie en informatiematerialen in veel gevallen te moeilijk waren. Communicatie moet helder, consistent, begrijpelijk en zonder (medisch) jargon zijn.  Informatie dient beschikbaar te zijn in verschillende talen en op verschillende niveaus van taalvaardigheid.

Informeren over de maatregelen, data, toekomstperspectieven, en plannen, maar bijvoorbeeld ook over de meerwaarde van vaccineren, is belangrijk. Informeren is soms beter dan een hard beleid (zoals vaccinatieplicht); dat werkt voor sommige groepen juist averechts.

Maak vooral gebruik van verschillende communicatiekanalen om zo veel mogelijk (en vooral ook de belangrijkste) doelgroepen te bereiken. Denk hierbij aan nieuwsinstanties, TV, Radio, en online websites, maar ook aan lokale en digitale instanties en kanalen zoals posters in de buurt, WhatsApp-groepen, sociale media, en online videoconferenties/brainstormsessies met bijvoorbeeld Teams of Zoom.

Het heeft meerwaarde om mensen in sociaal kwetsbare situaties te vragen om hun eigen netwerken in te zetten in communicatiedoeleinden. Een goed voorbeeld is een journaal gemaakt door de doelgroep zelf, zoals bijvoorbeeld in de gehandicapten sector gebeurde. Het inzetten van eigen netwerken, sleutelpersonen en zelforganisaties is meer dan een “communicatiekanaal” inzetten: het is op een andere manier over communicatie en informatieverspreiding nadenken.

Behoefte aan consistentie en continuïteit in beleid

De centrale overheid heeft niet altijd precieze kennis over wat gemeentes en andere instanties doen. Voor mensen in kwetsbare omstandigheden is goede afstemming tussen overheid, gemeenten, instanties, organisaties, van extra belang omdat schommelende beleidsmaatregelen veelal als verstorend en erg moeilijk werden ervaren.

Alhoewel een wisselend beleid te verwachten is in onzekere crisistijden, lijkt een mate van continuïteit in beleid belangrijk om de mentale stabiliteit onder deze mensen te behouden. Een aantal groepen, waaronder ouderen en individuen met dementie die structureel hulpverlening nodig hebben, hadden meer baat gehad bij een strenger beleid waardoor de maatregelen minder flexibel waren, maar daarmee wel consistenter.

Een ander voorbeeld is dat tijdens de pandemie het beleid regelmatig wisselde rondom niet-rechthebbende dakloze mensen (arbeidsmigranten en ongedocumenteerden). Zij waren in de lockdownperiode welkom in de opvang, maar later werd het beleid herzien en waren ze niet meer welkom.

Tegelijkertijd zag men een toename van deze groepen onder de dakloze mensen. Deze wisselingen en de daaruit voortvloeiende onzekerheid leidden tot veel stress en ongerustheid onder niet rechthebbende daklozen. Ook tijdens lockdowns moest er essentiële hulpverlening blijven bestaan.  Investeringen die tijdens de lockdown werden gedaan zijn veelal na de lockdown stopgezet. Hiermee werden sommigen weer kwetsbaar(der).

Tijdens de coronacrisis bleek dat beleid en communicatie vaak gericht waren op duidelijk afgebakende doelgroepen. Dat helpt om maatregelen snel uit te voeren, maar kan er ook toe leiden dat mensen buiten beeld raken. Sommige groepen, zoals ongedocumenteerden, mensen met beperkte taalvaardigheden of mensen die weinig gebruikmaken van digitale media, werden niet altijd goed bereikt door de beschikbare informatie en ondersteuning.

De coronacrisis liet zien dat toegankelijke communicatie meer vraagt dan het verspreiden van informatie via algemene kanalen. Door gebruik te maken van verschillende talen, communicatievormen en lokale netwerken kunnen meer mensen worden bereikt. Het is daarom belangrijk om niet alleen te kijken naar wie binnen een doelgroep valt, maar ook naar wie onbedoeld wordt uitgesloten.

De coronacrisis maakte ook duidelijk dat beleid en communicatie niet alleen oog moeten hebben voor duidelijk afgebakende doelgroepen, maar ook voor de sociale netwerken en informele zorg waarop mensen dagelijks steunen. Maatregelen die ontmoetingen beperken en het sluiten van vormen van dagbesteding, zoals zorg- en dagprogramma’s, dagactiviteitencentra of zorgboerderijen, hadden grote gevolgen voor met name sociaal kwetsbare groepen. Zelfredzaamheid werd voor sommigen onmogelijk door beleidsmaatregelen; voor sociaal geïsoleerde mensen, voor wie zorg- of dagprogramma’s het belangrijkste deel van hun sociale leven vormen, is dergelijk contact essentieel. Het is van belang om hier in de toekomst meer oog voor te hebben en ook meer op dagbestedingsmogelijkheden in te zetten.

Tijdens de coronacrisis bleek zorg op afstand voor veel mensen een waardevolle aanvulling op face-to-face contact. Digitale zorg en communicatie konden bijdragen aan de toegankelijkheid van ondersteuning, bijvoorbeeld doordat contact veiliger was, reistijd en -kosten wegvielen en mensen zorg konden ontvangen vanuit hun eigen vertrouwde omgeving. Voor sommige doelgroepen, zoals mensen met psychiatrische klachten of zorgvermijders, verlaagde digitaal contact bovendien de drempel om hulp te zoeken of te accepteren.

Tegelijkertijd maakte de crisis zichtbaar dat digitale zorg niet voor iedereen passend of toegankelijk is. Niet iedereen beschikte over de benodigde digitale vaardigheden, apparatuur of internettoegang. Ook bleek online contact beperkingen te hebben: zorg kon minder persoonlijk aanvoelen, signalen van problemen werden soms minder goed opgemerkt en communicatie verliep niet altijd soepel, bijvoorbeeld bij anderstalige patiënten of mensen met cognitieve problemen.

Daarnaast bleef face-to-face contact in veel situaties essentieel, bijvoorbeeld om vertrouwen op te bouwen, nieuwe cliënten te leren kennen, de thuissituatie goed in te schatten of lichamelijke en huishoudelijke zorg te bieden. De coronacrisis liet daarmee zien dat succesvolle digitalisering vraagt om maatwerk: door digitale behoeften van alle betrokkenen mee te nemen en een goede balans te vinden tussen online en offline contact kan digitale zorg een waardevolle aanvulling zijn — maar niet altijd een vervanging.